Руководство по управлению репутацией в Интернете

 Руководство по управлению репутацией в Интернете

Бизнесу любого масштаба важна репутация. Чтобы поддерживать ее на хорошем уровне, в современном мире не обойтись без отслеживания отзывов в Интернете и работы с ними. Для большинства случаев достаточно следовать простым правилам, чтобы вырастить свой бренд.

 

Почему важно контролировать репутацию в Сети?

Отсутствие контроля того, что говорят о вас или вашей компании в сети может сыграть плохую шутку с бизнесом или политической карьерой. В эпоху информационной открытости опасность могут представлять

  1. Старые ошибки – ваши или ваших сотрудников. Известны случаи, когда проступки 20-летней давности наносили урон репутации компании, так как отсутствовала своевременная реакция на распространение и вольную трактовку информации

  2. Недовольные клиенты. Даже если вы всё сделали правильно, существует риск того, что ожидания заказчика не будут оправданы, и в Интернете появится негативный отзыв о ваших товарах или услугах.

  3. Уволенные сотрудники. Сокращение должности или расторжение контракта из-за халатности работника может стать причиной мести для него.

  4. Недобросовестная конкуренция. Заказные статьи и отзывы, направленные на порчу репутации, известны с древних времён, и с появлением Интернета их распространение приобрело новые масштабы.

  5. Тролли. Иногда, люди начинают травлю просто ради развлечения, не заботясь о том, какой ущерб нанесут репутации личности или бизнеса, попавшего «под прицел».

Быстрая реакция на распространяемый негатив – одна из ключевых составляющих успешного контроля репутации. Вы должны знать, что видят ваши потенциальные клиенты или сотрудники, когда ищут информацию о вас в сети. Есть ли на первых местах в поисковых системах сайты, на которых о вашей компании написано много нелестных отзывов? Или же там расположен рассказ о ваших последних успехах и достижениях? А может быть, информация, которую находят люди, давно устарела? Знать об этих аспектах невероятно важно, так как они оказывают прямое влияние на доверие к вам и вашему бизнесу.

Если вы не контролируете собственный бренд в Интернете, за вас это делают другие. Негативные и клеветнические отзывы, разгромные статьи, комментарии спаммеров и конкурентов – не лучшая реклама для бизнеса. Управление репутацией в Сети не является бесстыдным продвижением, это средство защиты для бизнеса и публичной персоны.

 

Кто может заинтересоваться вашей репутацией?

Информация о вас может понадобиться во множестве случаев. Если вы продаете товары или услуги, ищете работу, инвестиции, сотрудников или партнеров для какой-либо деятельности, немалая доля заинтересовавшихся вами людей обратится к поисковым системам, чтобы узнать о вас больше. Чаще всего, это могут быть:

  • Потребители,

  • Деловые партнеры,

  • Держатели акций,

  • Маркетологи,

  • Журналисты,

  • Работодатели,

  • Сотрудники,

  • Люди, заинтересованные в личном контакте.

     

Как отрицательная онлайн-репутация влияет на бизнес?

Наиболее очевидным результатом дурной славы станет отказ от ваших продуктов, от сотрудничества с вами или работы на вашу компанию. Кроме того, вашим брендом может воспользоваться конкурент, продвинув свои товары и услуги на первые места в поисковых системах по соответствующим запросам.

Однако, возможны и более трудноуловимые последствия, в том числе юридического характера, которые отнимут немало времени от управления бизнесом. И даже если все дела завершатся в вашу пользу, это может оказывать негативное влияние еще долгие годы, подрывая вашу финансовую устойчивость и аннулируя достижения.

Определение того, кто несет ответственность за негативную репутацию в каждом случае, позволяет предотвратить губительные последствия и заложить фундамент для будущих успехов вашей компании.

 

Как оценить вашу репутацию в сети?

Большинство пользователей обращают внимание только на 2 первые страницы поиска, поэтому для начала вам будет достаточно собрать информацию о 20-30 результатах по каждому ключевому слову. Начните с простых запросов в Google, Яндекс и другие поисковики по общим запросам:

  • Ваше имя,

  • Название компании,

  • Бренды или марки,

  • Продукты,

  • Сотрудники высокого ранга,

  • Достижения.

Учитывая, что современные поисковые системы персонализируют поиск, результаты, основанные на вашем местонахождении и истории предыдущих запросов, могут быть искажены. Для того, чтобы получить наиболее точные результаты, стоит выйти из учетных записей в поисковиках или отключить функцию персонализированного поиска.

После сбора информации занесите итоги поиска в таблицу и оцените каждый из них. Необходимо определить, сколько вы нашли положительных, отрицательных, нейтральных или не касающихся вашего бизнеса сайтов. Полученные цифры скажут вам, есть ли необходимость заняться исправлением репутации на данный момент.

 

Потенциальные проблемы

Если вы обнаружите, что ряд результатов поиска по вашему имени или названию компании на самом деле рассказывает не о вас (особенно в топ-10), вам нужно начать работу по построению своей репутации. Конечно, это не очевидная проблема, но в такой ситуации вашим брендом могут легко воспользоваться конкуренты.

Исключением являются случаи, когда совпадают ваше имя и имя известной личности (кинозвезды, политика, крупного бизнесмена) или же одинаковыми являются названия фирм. Пока у вас нет проработанной стратегии управления репутацией, будет крайне трудно занять хорошие места в поисковых системах, конкурируя с более известными людьми или компаниями. Однако, люди по-прежнему будут пытаться найти вас в Интернете, поэтому стоит рассмотреть методы, которые они могут использовать для этого. Добавляйте к условиям поиска отрасль деятельности, местонахождение или предлагаемые продукты, а также любые другие вещи, которые могут быть известны о вас.

 

Неочевидные проблемы

Если в поиске доминируют нейтральные результаты, вам всё ещё требуется забота о развитии онлайн-репутации. Когда потребители, акционеры, работодатели и СМИ будут искать информацию о вас, они найдут обезличенные серые строки, которые не могут рассказать о вас в положительном ключе.

Какие из этих результатов находятся под вашим контролем? Ваши вебсайты, профили в социальных сетях, местных и отраслевых порталах. Чем больше подобных ресурсов вы контролируете, тем лучше. Конечно, добиться по-настоящему хорошей репутации можно только при добросовестном отношении к своей работе, но увеличение количества результатов поиска, на которые вы можете повлиять, обеспечит рост в любом случае.

 

Очевидные проблемы

Если кто-то пишет негативные отзывы о вашей компании, конкуренты или недовольные клиенты оставляют множество гневных комментариев, это говорит о явных проблемах с репутацией в Интернете. Проверьте поисковые системы на предмет наличия негатива, и если вы нашли хотя бы один отрицательный результат, вам нужно постараться это исправить.

Проблемы управления репутацией могут быть следующими (расположены от незначительных до наиболее важных):

  • Сквоттинг имени пользователя,

  • Сквоттинг домена,

  • Двойники,

  • Смена работы,

  • Смена имени,

  • Негативные комментарии,

  • Ложная информация,

  • Фальшивые профили,

  • Нарушения в использовании товарных знаков,

  • Негативное освещение в новостях,

  • Законные претензии,

  • Сайты с жалобами,

  • Атаки конкурентов,

  • Сайты ненавистников,

  • Личные скандалы,

  • Корпоративные скандалы,

  • Отраслевое восприятие.

С этими проблемами бороться труднее, и если они возникли, стоит найти профессионалов в управлении онлайн-репутацией, либо приложить все свои силы для самостоятельного разрешения конфликтных ситуаций.

 

Создание и защита репутации в Интернете

Для того, чтобы создать хорошую репутацию в Сети для себя или своей компании, воспользуйтесь этой инструкцией.

Шаг 1. Защитите ваше имя

Первый шаг к построению репутации – это регистрация вашего имени пользователя. Купите все подходящие домены, а также зарегистрируйтесь в основных соцсетях:

  • Вконтакте,

  • Facebook,

  • Одноклассники,

  • Twitter,

  • LinkedIn,

  • Youtube,

  • Google+.

Список далеко не исчерпывающий, и постоянно меняется. Одни ресурсы появляются, другие приходят в забвение и исчезают. Наилучшей стратегией будет использование или хотя бы создание аккаунтов в каждой социальной сети, чтобы не дать киберсквоттерам или конкурентом возможность застолбить ваше имя и бренд.

 

Шаг 2. Установите настройки конфиденциальности

После того, как вы зарегистрировали профили, вам нужно защитить их. На личных страницах необходимо настроить конфиденциальность: немало катастрофических ударов по репутации нанесли пьяные фотографии, неуместные комментарии и другие плохие решения. Большинство пользователей не понимают, как их социальные профили индексируются, и как другие люди будут видеть их.

Ознакомьтесь с настройками сайтов, на которых вы зарегистрированы, чтобы разрешить или запретить индексацию и отображение определенной информации.

 

Шаг 3. Отслеживайте то, что пишут о вас

Важным компонентом для поддержки репутации в Интернете является внимание к тому, что говорят о вас. Вы должны быть в курсе публикаций в СМИ, социальных сетях, упоминаниях на популярных сайтах.

Наиболее развитые интернет-ресурсы предоставляют немало инструментов для этого. Например, Google Alerts позволяет отслеживать результаты поиска, новости, блоги, видео.  Twitter Search обеспечивает тонкую настройку поиска по ключевым словам, местоположению, дате, конкретному человеку и многим другим параметрам.

Если кто-то задаёт вопросы о вас, вашей компании или связанным ключевым словам, вы можете отслеживать такие тема на некоторых Q&A сайтах. Наиболее популярные среди них:

  • https://otvet.mail.ru/

  • Ask.fm

  • Yahoo! Answers

Существуют также другие сервисы, помогающие отследить упоминания вашего имени, бренда и продуктов, а также других важных ключей.

 

Шаг 4. Включайтесь в диалоги

Теперь, когда вы заняли своё имя пользователя, настроили профили в соцсетях и создали способы отслеживания ключевых слов, самое время погрузиться в разговор. Помимо укрепления репутации, каждое упоминание будет улучшать ваши позиции в поисковых системах.

Создавайте профессиональные и личные контакты. Найдите своих коллег, друзей, клиентов и деловых партнеров и подружитесь с ними. Принимайте участие в беседах, отвечайте на вопросы и держите их в курсе своих дел и состояния вашего бизнеса. Делайте это в профессиональных и личных соцсетях, корпоративных ресурсах, промышленных и отраслевых сайтах. Создавайте подкасты, видео, пишите гостевые посты в популярных блогах отрасли, участвуйте в конференциях, проводите интервью с экспертами и выпускайте пресс-релизы. Чем большее участие вы будете принимать в публичной деятельности, освещаемой в Интернете, тем больше позитивных упоминаний о вас смогут найти люди.

 

Шаг 5. Будьте доступными

Большинство проблем с репутацией начинаются, когда пользователь лишен возможности эффективно взаимодействовать с компанией или частным лицом. Тогда они обращаются к более простым, публичным способам донесения информации, такими как Twitter, блоги или сайты жалоб. Чтобы бороться с этим, отображайте точную контактную информацию на любых ресурсах. Если вы не можете отреагировать на запросы в течение 24 часов, сообщите пользователям, в какой срок они могут рассчитывать на ответ. Обеспечьте несколько способов для контакта. Некоторым пользователям не нравится использовать телефон, другие не любят электронную почту. Сделайте оба варианта доступными для них и подумайте об иных способах коммуникации.

Если у вас не хватает средств на дорогостоящие системы управления контактами или колл-центр, создайте веб-сервис для общения с клиентами. Обращайте внимание на пожелания по совершенствованию товаров и услуг, которые вы можете принимать на собственном сайте через контактную форму.

 

Шаг 6. Создайте собственные негативные ресурсы

Для пользователей, которые ищут альтернативу вашему бренду или место, чтобы выразить разочарование, это может стать последним шансом, позволяющим убедить их остаться с вами и дать вам еще одну попытку. Кроме того, когда вы занимаете домены с отрицательными именами, недоброжелателям уже не удастся создать простой «сайт ненависти» с релевантным в вашему бренду названием.

Другой важный повод завести такие ресурсы – это возможность предоставить клиентам альтернативу и направить их на другую версию продукта или услуги, а также предложить им воспользоваться сайтом дружественного вам партнера.

 

Шаг 7. Постройте доверительные отношения

Если вы уже получили первые хорошие отзывы, соберите их и опубликуйте их на сайте. Вы также можете отслеживать положительные комментарии, добавляя их на свои ресурсы по мере появления. Хорошим вариантом будет привлечение сообщества к созданию и распространению обзоров продуктов в социальных сетях.

 

Шаг 8. Реагируйте на критику

Как только вы обнаружите негативные комментарии о вас и вашей компании, реагировать нужно незамедлительно. Если кто-то действительно расстроен качеством товара или услуг, свяжитесь с ним и попытайтесь решить проблему. Не пытайтесь занимать оборонительную позицию – лучшей стратегией будет извиниться и дать клиенту что-то сравнимое с ситуацией. Это может быть обещание исправить ситуацию, возврат денег или предоставление бесплатных продуктов.

Однако, если пользователь кажется троллем, ответ может быть не лучшим решением. В зависимости от ресурса, стоит придерживаться двух линий поведения.

  • Основной целью сайта, на котором обнаружен негативный комментарий, является издевательство и унижение других? Избегайте вмешательства, лучшим решением будет просто наблюдать.

  • Веб-ресурс придерживается нейтральной позиции (например, социальная сеть или сайт отзывов)? Действуйте по обстоятельствам. На обманные сведения отвечайте фактами, недовольным клиентам предоставляйте извинения и компенсации, в случае ошибки пользователя дайте совет, как исправить ситуацию.

В случае серьезных проблем в управлении репутацией наилучшим выходом будет поиск профессионалов, специализирующихся на подобных задачах. И помните, что от приложенных в этом направлении усилий может зависеть будущее, ваше и вашего бизнеса.